Onze klachtenprocedure
We proberen u zo goed mogelijk te helpen om een vraag of probleem op te lossen. Maar het kan gebeuren dat u daarna tóch niet tevreden bent. U heeft uw klacht al met ons besproken, maar samen komen we niet tot een oplossing. Dan kunt u een officiële klacht bij ons indienen.
Wat is een klacht?
Een klacht is een bericht dat u officieel bij ons indient, omdat u niet tevreden bent over hoe wij iets hebben gedaan of besloten. Let op: een klacht telt alleen als officiële klacht als u deze via ons klachtenformulier indient. Stuurt u een e-mail aan onze klantenservice of een medewerker, zoals een opzichter of sociaal beheerder? Dan telt dit niet als officiële klacht.
Zo werkt onze klachtenprocedure – in 4 stappen
1
Uw klacht indienen
U kunt uw klacht indienen via ons klachtenformulier. Schrijf op wat er is gebeurd en waarom u niet tevreden bent. Wij gebruiken deze informatie om uw klacht goed te bekijken.Vindt u het moeilijk om het formulier in te vullen? Wij helpen u graag. U kunt bellen of een afspraak maken.
Klacht doorgeven
2
We bekijken uw klacht
We controleren eerst of het echt gaat om een klacht over onze dienstverlening, of om iets anders, zoals burenoverlast. Daarvoor is er een ander formulier. Ook kijken we of u al met de betrokken medewerker heeft gesproken. Soms kan het probleem dan al worden opgelost.3
U krijgt een reactie
Wij onderzoeken uw klacht en nemen binnen 12 werkdagen contact met u op.4
Niet tevreden over onze reactie?
We vinden het belangrijk dat u vindt dat wij uw klacht goed hebben behandeld. Bent u het niet eens met onze reactie of oplossing? Dan kunt u uw klacht voorleggen aan een onafhankelijke commissie.Dat kan alleen als u uw klacht eerst officieel bij ons heeft ingediend (stap 1) en we er samen niet uit zijn gekomen.
Er zijn drie commissies waar u terecht kunt:
• Klachtencommissie Wonen Zuid-Holland
De Klachtencommissie Wonen Zuid-Holland (KCWZH) behandelt klachten over wat wij hebben besloten of hoe wij hebben gehandeld. U kunt daar binnen een jaar gratis een klacht indienen via hun website.
Deze commissie behandelt geen klachten over huurprijzen, woningtoewijzing, bewonerscommissies of bedrijfsruimtehuurders.
• Huurcommissie
Gaat uw klacht over de huurprijs of servicekosten, of bent u het niet eens met het advies van de KCWZH? Dan kunt u naar de Huurcommissie. Dit geldt ook voor bewonerscommissies of bewonersverenigingen. Soms krijgt u (een deel van) de kosten terug. Huurders van bedrijfsruimten kunnen terecht bij het Juridisch Loket of de Autoriteit Consument & Markt (ACM).
• Regionale Klachtencommissie Woonruimteverdeling Haaglanden (RKWH)
Bent u op zoek naar een woning en niet eens met ons besluit over de toewijzing van een sociale huurwoning? Dan kunt u terecht bij de Regionale Klachtencommissie Woonruimteverdeling Haaglanden.
Hulp nodig? Neem contact op!
Heeft u vragen of hulp nodig bij het indienen van uw klacht? Neem dan contact met ons op. Wij helpen u graag verder.